Procedimientos para la implantación de buenas prácticas asociadas a los acuerdos de nivel de servicios en la Universidad de las Ciencias Informáticas

Mónica Peña Casanova, Clayret Echenique Quintana

Resumen


La gestión de las infraestructuras de las tecnologías de la información, intrínsecamente heterogéneas y dispersa facilita su asimilación en las organizaciones. Para implementar la gestión, han surgido múltiples marcos de referencia y buena práctica es la definición de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Sin embargo, el empleo integrado de marcos de referencia para la implantación de acuerdos de nivel de servicios, implica vencer la barrera de la diversidad de estructura, procesos y términos y carece de los constructos que facilitan su asimilación por parte de las organizaciones. Con el propósito de vencer las barreras antes mencionadas, se desarrolla un procedimiento para la implantación de buenas prácticas asociadas a los acuerdos de nivel de servicios. El procedimiento considera la construcción y evaluación de artefactos, adoptando un enfoque prescriptivo para el análisis de los factores claves de éxito en el despliegue de SLA. La validez del procedimiento fue comprobada con su aplicación en la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) donde se gestionan un cúmulo de servicios tanto para clientes internos como externos. En el marco de la COVID-19, muchas de las tareas universitarias migraron al espacio de la TI a través del teletrabajo y la consolidación de la formación a distancia, de ahí que los servicios se han debido operar de manera alienada al nuevo contexto. Como resultado de la aplicación del procedimiento, se elevaron los niveles de satisfacción de los usuarios de la UCI y un empleo más eficiente de la infraestructura TI.

Palabras clave


acuerdos de nivel de servicios, buenas prácticas, gestión de servicios, ITIL

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